6 změn v dotaznících spokojenosti Heureky a Zboží.cz

Michaela Pavelková

E-shop, který chce být na zbožových srovnávačích úspěšný, musí mít od svých zákazníků co nejvíce pozitivních recenzí. Heureka i Zboží.cz proto zjednodušili a zatraktivnili své dotazníky. Vzhledové a obsahové změny by měly přinést hlavně vyšší návratnost dotazníků. Zajímá vás, jaké změny v hodnoceních proběhly? Pusťte se do čtení…

1. Nový design Ověřeno zákazníky

Začátkem léta se Heureka v dotazníku Ověřeno zákazníky zbavila svého starého kabátu a přišla s novou přehlednější a uživatelsky přívětivější verzí.

Design je přizpůsobený mobilním zařízením. Veškerá tlačítka se zvětšila, takže je vyplňování ankety spokojenosti na mobilu mnohem příjemnější. Cílem úprav je zvýšit návratnost dotazníků a získat vyšší poměr textových hodnocení e-shopů a produktů.

Podstatná informace na úvod – na logice Ověřeno zákazníky se nic nezměnilo. Heureka podnikla alespoň drobné krůčky k větší spokojenosti e-shopů s celým programem.

2. Znění a počet otázek Ověřeno zákazníky

Pro větší srozumitelnost se změnilo znění otázek. Některé zastaralé otázky Heureka vypustila, a naopak aktuálnější otázky přidala. Klíčová tlačítka volby Doporučuji/Nedoporučuji zůstala, a co vás bude opravdu zajímat je fakt, že přibylo hodnocení dopravců nebo výdejního místa. Konečně tak bude možné rozlišit, kdy za špatné zákaznické hodnocení může e-shop, a kdy je na vině dopravce nebo výdejna.

Zajímavou informací může být také skutečnost, že zákaznickou recenzi, u které je zvolena pouze možnost Doporučuji/Nedoporučuji bez textového komentáře, může zákazník ještě dodatečně opravit (třeba pro případ, že by se překlikl). Provede to sám přes link, který mu přišel do emailu. Pokud danou změnu provede a zbytek hodnocení dovyplní, jeho předchozí hodnocení se zaktualizuje.

3. Ohodnoťte konkrétní produkt

V dotazníku Ověřeno zákazníky je teď lépe viditelný produkt, který si zákazníci v e-shopu objednali. Vzhledem k tomu, že zákazník obdrží dotazník zpravidla 10 dní od vytvoření objednávky, bude pro něj snazší si vzpomenout na konkrétní objednávku.

Návštěvníci Heureky vybírají často produkty na základě zkušeností jiných uživatelů, proto také samotnému produktu lze přidat recenzi.


Zdroj: https://heurekacz.files.wordpress.com/2017/06/novc3a9_oz_2b_desk.png

4. Ohodnoťte dopravce

Nespokojenost zákazníka velmi často plyne z opožděného dodání, což v případě pozdržení u dopravce e-shop neovlivní. Proto mohou nově zákazníci ohodnotit dopravce zvlášť pomocí textového i hvězdičkového hodnocení.

V dotazníku se také objevila otázka na konkrétního dopravce, který objednávku doručil. Je tedy na e-shopu, aby zvážil, zda v případě rozpačitých hodnocení bude s dopravcem nadále spolupracovat. A Heureka neopomněla ani na výdejní místa!


Zdroj: https://blog.heureka.cz/2017/06/26/dotaznik-overeno-zakazniky-v-novem-kabate/

5. Minimální hodnocení OZ půl hvězdičky (10 %)

Nejčerstvější změnou hodnocení na Heurece je minimální možné hodnocení e-shopu z 0 % na 10 % (půl hvězdičky). Nulové ohodnocení bylo přitom změnou nedávnou, avšak po analýze zpětné vazby e-shopů se hranice opět navýšila.

Všechny dotazníky s nulovým hodnocením byly zpětně přepočítány na 10% hodnotu, takže pokud jste zaznamenali drobnou změnu ve vašem hvězdičkovém hodnocení v posledních týdnech, důvodem byl právě přepočet.

6. Nové hodnocení e-shopů na Zboží.cz

Zboží.cz představilo na konci září zbrusu nové hodnocení obchodů. Zákazníci nyní hodnotí nejen celkovou spokojenost, ale vyjadřují se také k servisu, tedy ke stavu objednávky, termínu dodání, komunikaci e-shopu, zkrátka zda proběhlo vše v pořádku. A to nejvítanější, jestli by zákazník v e-shopu nakoupil opakovaně. Dále co by nakupující konkrétně pochválili, a co je naopak zklamalo.

Namísto číselného vyjádření se jedná o textové recenze, na jejichž základě se pak vypočítává výsledné hodnocení jako poměr mezi spokojenými a nespokojenými zákazníky.  „Pokud tedy devět z deseti zákazníků bude s nákupem spokojeno, je výsledné hodnocení pro e-shop 90 %,“ uvádí Karel Votruba, produktový manažer Zboží.cz.

Textové příspěvky jsou pak na stránce Hodnocení obchodu upřednostňovány, protože poskytují relevantnější informace pro rozhodování dalších potenciálních zákazníků.


Zdroj: http://zbozi.seznamblog.cz/post/165615132060/zbo%C5%BE%C3%ADcz-p%C5%99edstavuje-nov%C3%A9-hodnocen%C3%AD-e-shop%C5%AF

E-shopy mohou mít na změny různé názory, my ale tyto drobné změny vnímáme pozitivně. Udávají totiž dobrý směr dalšímu vývoji programu Ověřeno zákazníky na Heurece a systému hodnocení na Zboží.cz.
A co vy, jsou pro vás dotazníky na Heurece a Zboží dostačující, a jakou máte jejich návratnost? A naopak z pohledu zákazníka – vyplňujete je po nákupu nebo naopak ignorujete?
Heureka.cz/sk Zboží.cz

Newsletter

KONTAKT

+420 800 77 99 77
PO – PÁ: 8:00 – 16:00

info@trayto.com

ADRESA

trayto a.s.
Janáčkova 3277/22a
702 00 Ostrava
Ukázat na mapě